GGZ Instelling - Patiëntendossier aanmaken
RPA zet grote stappen in het verbeteren van de processen binnen deze zorginstelling.
Wachttijden voor patiënten omlaag!
Uitdaging
De GGZ instelling worstelde met de administratieve last die kwam kijken bij het openen en up-to-date houden van patiëntendossiers. Niet alleen waren er veel verschillende handelingen in het proces, zoals bijlagen openen, informatie overtypen en checks uitvoeren, maar bleek ook dat er bij deze handelingen nogal wat fouten werden gemaakt. Het herstellen van de fouten in de patiëntendossiers kostte veel tijd en moeite én zorgde voor lange wachttijden tussen verschillende afdelingen. En daarmee nog belangrijker: voor een lange doorlooptijd voor de patiënt. Het is dan ook te begrijpen dat er rondom dit proces veel ergernis was bij zowel medewerkers als patiënten. Door middel van een combinatie van Lean en RPA werd met de klant het proces geoptimaliseerd.
Aanpak
De eerste stap was het verbeteren van het proces door standaardisatie. Door middel van workshops en trainingen werd samen met medewerkers het proces in kaart gebracht. De gevonden verbeterpunten werden vastgelegd en geprioriteerd. Met de collega’s werd gekeken welke werkwijze, vanuit klantwaarde gezien, de beste manier was om het proces uit te voeren. Deze Best Practice vormde vervolgens de basis waarop verdere verbeteringen werden doorgevoerd.
De tweede stap was het inzetten van een virtuele medewerker op de repeterende en foutgevoelige taken. Deze virtuele medewerker voerde de volgende taken uit:
- Openen van een inkomende email met bijlagen
- Informatie uit email en bijlage uitlezen
- Patiëntdossier aanmaken op basis van de gevonden informatie
- Patiëntdossier aanvullen op basis van registers, zoals COV en BRP
- Patiëntdossier overdragen aan de juiste afdeling voor verdere verwerking
De virtuele medewerker nam met deze handelingen veel werk uit handen van de medewerkers. Door training en coaching zorgden we voor een soepele samenwerking tussen medewerkers en de virtuele medewerker. Daarnaast werden medewerkers opgeleid om verdere ontwikkeling van de virtuele medewerker mogelijk te maken.
Voordelen en resultaten
Het belangrijkste resultaat van het optimaliseren van dit proces waren de hogere tevredenheid van de patiënt door de snellere doorlooptijd en de hogere tevredenheid van de medewerkers door de lagere ervaren werkdruk.
Qua businesscase zijn er uren vrijgemaakt ter grootte van ongeveer 2 FTE. Belangrijker echter is dat de organisatie werd klaargemaakt voor verdere optimalisatie. De GGZ-instelling kreeg inzicht in het verbeterpotentieel en de handvatten om zelf verder door te pakken op procesoptimalisatie en het inzetten van virtuele medewerkers.
Meer weten over onze projecten? Benieuwd naar de mogelijkheden in jouw organisatie?
